Rozmowa telefoniczna może być trudniejsza od spotkania twarzą w twarz. Nie widać gestów, a jakość połączenia czasem utrudnia słuchanie. Pomaga krótki schemat: przedstaw się, powiedz, dlaczego dzwonisz, zadaj pytanie i potwierdź najważniejszą odpowiedź. W zwykłych sprawach organizacyjnych nie musisz mówić skomplikowanymi zdaniami.
Przygotuj cel rozmowy
Przed wybraniem numeru zapisz jedno zdanie o sprawie, którą chcesz omówić. Dodaj pytanie i potrzebne nazwy. Jeśli chodzi o godzinę spotkania, zostaw miejsce na jej zapisanie. Kartka ma przypominać o celu, a nie zawierać długi tekst do szybkiego odczytania.
Sprawdź, czy dzwonisz do właściwej osoby i w odpowiedniej porze dla sprawy, która może poczekać. Organizację kontaktu warto wcześniej uzgodnić z rodziną lub osobą koordynującą współpracę.
Przedstaw się prostym zdaniem
- „Guten Tag, hier spricht Anna.” — „Dzień dobry, mówi Anna.”
- „Ich rufe wegen unseres Termins an.” — „Dzwonię w sprawie naszego spotkania.”
- „Haben Sie einen Moment Zeit?” — „Czy ma Pani/Pan chwilę czasu?”
Podstaw swoje imię i rzeczywisty temat rozmowy. Nie zakładaj, że odbiorca od razu rozpozna numer. Krótkie wyjaśnienie ułatwia przejście do pytania, szczególnie podczas pierwszego telefonu.
Poproś o wolniejsze tempo
„Könnten Sie bitte langsamer sprechen?” oznacza „Czy może Pani/Pan mówić wolniej?”. Gdy nie usłyszysz fragmentu, możesz powiedzieć „Könnten Sie das bitte wiederholen?” — „Czy może Pani/Pan to powtórzyć?”.
Nie potwierdzaj niezrozumiałej informacji z uprzejmości. Jeśli problemem jest połączenie, powiedz „Die Verbindung ist schlecht” — „Połączenie jest słabe”. Następnie ustalcie, jak wrócicie do rozmowy.
Powtórz najważniejsze ustalenie
Po odpowiedzi zapisz termin lub kolejną czynność i krótko ją powtórz. „Habe ich Sie richtig verstanden?” znaczy „Czy dobrze Panią/Pana zrozumiałam/zrozumiałem?”. Taki zwrot pomaga wyjaśnić niepewność, zamiast ukrywać ją do końca rozmowy.
Jeśli potrzebujesz zapisanej informacji, zapytaj „Können Sie mir das bitte schreiben?” — „Czy może mi Pani/Pan to napisać?”. Korzystaj z ustalonego kanału kontaktu i nie przesyłaj niepotrzebnych danych.
Zakończ rozmowę i uzupełnij notatkę
„Vielen Dank für das Gespräch” oznacza „Dziękuję za rozmowę”. Po zakończeniu dopisz, co zostało ustalone i czego jeszcze nie wyjaśniono. Nie odkładaj tego do momentu, gdy szczegóły zaczną się mieszać.
Ćwiczenia połącz z pytaniami o godziny i terminy oraz poradnikiem o kontakcie z rodziną seniora.
Powiedz o tym przy zgłoszeniu do BeTeCare. Opis rzeczywistej komunikacji pomaga omówić przygotowanie do pracy.
